Un error común es pensar que un Agente de IA de Atención al Cliente es solo un "chatbot más listo" que puede hablar con el humano, a diferencia de aquellos que trabajaban por reglas estrictas con menús de opciones hace una década. Si bien los primeros chatbots con IA fueron tal como los describí (simplemente conversacionales), el Agente de IA de 2026 es otra cosa: es proactivo, toma decisiones y ejecuta tareas.
El fenómeno de Enero: Cuando los robots empezaron a hablar entre ellos A fines de enero, explotó “Moltbot”, la primera red social exclusiva para Agentes de IA. Sí, leíste bien: una red donde los humanos están prohibidos y los agentes publican, comentan y votan contenidos. Si bien no me quiero explayar en esto, nos sirve para comprender el cambio de paradigma en la Inteligencia Artificial: en solo 48 horas de su lanzamiento, se registraron en esta red más de 30 mil Agentes de IA y al día de hoy hay más de un millón de agentes registrados.
Para que esta red tuviera lugar, tuvo que aparecer un agente estrella capaz de interactuar autónomamente. A fines de noviembre nació un proyecto llamado “Clawdbot”; en enero tuvo dos cambios de nombre, primero a Moltbot (lo que explica el nombre de la red social) y finalmente, como lo conocemos hoy, OpenClaw. Este es un agente que puede controlar todas las operaciones de tu computadora en forma proactiva y puedes conversar con él a través de WhatsApp, Telegram o más de 50 canales soportados, donde puedes pedirle por ejemplo: "¿Puedes leer los correos de hoy, clasificarlos según el sistema en Clientes, Proveedores y otros, omitir lo irrelevante y enviarme un audio con el resumen? Esta tarea quiero que la hagas todas las mañanas a las 8 am".
Potencia sin control: La advertencia de costos encubiertos y seguridad Con este ejemplo ves la utilidad inmensa de tener un "secretario virtual gratuito". Sin embargo, como Arquitecto de Software, debo ser cauto. Herramientas como OpenClaw, en su estado actual y por su arquitectura de agente de bucle infinito y contexto persistente, consumen una enorme cantidad de recursos (10-15 dólares diarios en tokens de modelos como Claude Opus 4.5, que es el recomendado por el proyecto) y presentan graves fallas de seguridad si no se configuran profesionalmente.
Escaneos recientes mostraron miles de instancias de este software con claves API y otros datos personales expuestos, con atacantes ejecutando comandos en nombre del agente en las máquinas de usuarios desprevenidos. Instalar un software que va a manejar datos y cuentas de tus sistemas requiere medidas de seguridad difíciles de cumplir, aun para un usuario "geek" como el perfil habitual de OpenClaw.
¿Por qué te cuento esto? Porque demuestra el nuevo estándar: la Autonomía de los Agentes de IA y su nivel de avance. Indudablemente, para una empresa (cualquiera sea su tamaño), el camino no es hoy OpenClaw instalado “as is” como una aplicación más en una PC. Pero sí señala las posibilidades de lo que puedes hacer en tu empresa con la IA para generar valor y reducir costos (una ecuación siempre muy difícil). Su explosivo uso e implementación, junto a la propia experiencia que adquieren los agentes en forma proactiva, va a generar un avance vertiginoso —muy superior al propio de este software— en periodos muy cortos de tiempo. Esto implica una extraordinaria capacidad de adaptación de las empresas para no quedarse afuera y ser competitivos.
En general, en las empresas con la tecnología de hoy podemos crear automatizaciones repetibles que se ejecutan de forma predecible mediante disparadores, pero que además autoaprendan y/o aprendan bajo demanda sobre los procesos y casos de uso de la empresa, generando integraciones estructuradas entre servicios (CRM → Hojas de cálculo → Correo electrónico) y automatizando procesos empresariales a cualquier escala.
De la Ciencia Ficción a la Realidad Bajemos esto a tierra. ¿Cómo se aplica esta "autonomía" a la Atención al Cliente Omnicanal de tu empresa hoy, de forma segura? Usaremos un ejemplo de un sector de la economía que todos conocemos para dimensionar el tema.
Hace una década, implementé chatbots en una clínica que solo asignaban turnos por WhatsApp. Eran rígidos y poseían reglas para asignarlos, confirmarlos, anularlos y enviar recordatorios.
Hoy, los Agentes de IA que implementamos se encargan de:
- Gestionar dinámicamente la lógica de asignación de turnos, y a través del diálogo buscar alternativas a la solicitud del paciente en cuanto a plazos, horarios, días y especialidades.
- Manejar turnos especializados de prácticas médicas, realizar un triaje al usuario y solicitar documentación en distintos formatos (PDF, audio, video).
- Adjuntar toda la documentación al/los expediente/s administrativo/profesional.
- Enviar comunicaciones a los distintos actores intervinientes.
- Gestionar los pagos o copagos correspondientes a través de pasarelas de pago.
- Realizar la carga en el sitio web de la obra social.
En momentos previos, lógicamente envía un recordatorio/confirmación de turno, pero luego del turno busca si hay estudios y prácticas asociados al mismo, se las entrega al paciente y le consulta si necesita un turno de control, así como las indicaciones médicas que hubiera dejado el profesional interviniente. Esto va a ser de suma importancia tanto para enfermedades crónicas como para controles que deben realizarse cada cierto tiempo, aumentando la fidelización del usuario con la entidad.
La actuación de los agentes omnicanal dentro de la empresa se entrecruza: por un lado, como vemos, el chat de atención al cliente puede realizar gran parte del proceso administrativo y, por otro lado, el Agente de IA encargado de marketing puede tomar datos no médicos solicitados a los usuarios (ej. dirección en Instagram) para luego generar vínculos con ellos en las redes sociales y direccionar publicidad de bajo costo.
Conclusión La diferencia es abismal: el chatbot "esperaba" a que el cliente hablara. El Agente Autónomo "actúa" para cerrar el ciclo administrativo y comercial.
El espacio es tirano y la realidad de la IA avanza rápido. Para poder exponer otros ejemplos de Atención al Cliente, la próxima semana retomaremos y además nos introduciremos en el área de Marketing con IA. Pero si les interesa que profundice más sobre la seguridad en Agentes Autónomos y el fenómeno OpenClaw, hágamelo saber en los comentarios.