El mercado gastronómico crece cada vez más y, en consecuencia, la competencia también resulta mucho mayor. Por lo que es esencial que los restaurantes diseñen experiencias de delivery integrales para que sus clientes vuelvan a elegirlos. A tal fin, los programas de fidelización son una buena opción para su negocio. Frente a este contexto, expertos de Napse, Konfio y Truper se reunieron en una Napse Talk para dar su visión al respecto.
“El proceso de digitalización y omnicanalidad representa una gran oportunidad para el sector gastronómico. Se trata de un área importante, pero a la vez una de las más afectadas a raíz de la pandemia y el aislamiento social, muchos tuvieron que cerrar”, comenzó Antonio Rivero, director Comercial de Napse. “Hasta los líderes del segmento tuvieron que adaptarse al nuevo método de venta y aprender a gestionar todos los pedidos que ingresan desde las aplicaciones, los marketplaces, las redes sociales y el tradicional teléfono, sin dejar de cuidar los pedidos presenciales en los locales”.
Sin dudas, la pandemia cambió el paradigma del sector gastronómico y lo obligó a desarrollar nuevas estrategias, entre ellas utilizar un servicio de delivery. “Las plataformas de delivery son puentes de negocios, dado que se constituyen como un nuevo canal que ayuda a los restaurantes a estar presentes en un marketplace con mayor visibilidad y así llegar a un nuevo público. Tan relevantes son, que hoy en día el delivery pasó de significar un 20% del consumo del negocio a un 80%”, agregó Omar Muguerza, vicepresidente de Growth & Outbound de Konfio.
Frente a esto, José Guzmán, director de Proyectos Estratégicos de Truper, comentó: “Una vez que desarrollaron su delivery, el siguiente paso es analizar cuál es la oferta de valor que van a ofrecer, es decir, qué es lo que tiene que esperar el público de sus productos, definir cómo quieren llegar a ellos y cuál quieren que sea su experiencia al vincularse con el negocio, tanto consumiendo en el local como por delivery”.
Sumado a esto, es esencial desarrollar estrategias de personalización que nos permita fidelizar a nuestros clientes. “Esta herramienta es fundamental para poder llegar al límite de conocer a nuestros clientes. Llevar esta herramienta al delivery es todo un reto, pero va a depender de la oferta de valor que el negocio quiera ofrecer”, afirma Rivero.
“Otra herramienta esencial es la fidelización. Es un gran desafío conocer a los clientes que llegan a raíz de una plataforma, pero hoy en día hay varias tecnologías, como la inteligencia artificial, que permite saber quiénes son y entender de qué manera podemos recompensarlos con algo que les guste y haga que vuelvan a consumir nuestros productos”, agrega Muguerza.
Sin embargo, al utilizar plataformas genéricas o masivas, el proceso de fidelización y personalización puede obstaculizarse, dado que al restaurante le llega la compra desde la aplicación y no a través de una persona. Por eso, un aspecto clave es contar con una plataforma propia. En este sentido, Guzmán detalla: “Para emigrar de un marketplace a una plataforma propia, se necesitan consolidar tres pasos: el producto, un experto que desarrolle una plataforma con la imagen propia de la marca y los repartidores, que son los encargos fundamentales de la fidelización, es decir, que sepan desde qué negocio y a qué persona en particular están entregando”.
“Hay dos estrategias para fidelizar y conseguir datos de clientes. Por un lado, se pueden usar herramientas como las redes sociales y complementarias; y por el otro, servicios particulares. Nosotros usamos Delivery App, una solución de Napse que nos permite programar para que cada uno de nuestros clientes reciba una invitación a valorar nuestro servicio. Además, es esencial dar a conocer el negocio, contar su promesa, generar incentivos para que otras personas lo conozcan, y que una vez que prueben nuestros productos, nos vuelvan a elegir”, cierra Muguerza.
Finalmente, todos los oradores coincidieron en que es importante incrementar el valor para los clientes con un programa de fidelización que realmente aporte resultados, tratando a cada consumidor como único para que se sienta reconocido y recompensado.
El próximo encuentro de Napse Talks, “La Perspectiva Omnicanal para el 2022”, se realizará el 6 de mayo a las 11:00 horas de Argentina y contará con la participación de expertos de Colgate, Liverpool y Napse. Los interesados ya pueden inscribirse de forma gratuita en webinars.napse.global.
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