Las redes sociales se han convertido en una especie de arma virtual que consigue respuestas casi inmediatas, y si bien no reemplaza a un reclamo formal en un organismo oficial, es efectiva, no tiene tanta burocracia y consigue adhesiones que terminan en un verdadero escrache si se trata, por ejemplo, de una empresa que no cumplió con las leyes del consumidor.
Basta con abrir el Facebook para encontrar cientos de casos similares al de un runner mendocino que se gastó más de $10.000 en un par de zapatillas de primera marca y se le rompieron a la segunda salida a la montaña. La viralización del caso le da visibilidad al tema, la empresa se siente escrachada y luego de algunas idas y vueltas, el caso se resuelve “exitosamente” a favor del cliente. Pero ¿hay que utilizar las redes para que nuestro problema tenga un final feliz?.
“Las zapatillas se me rompieron al poco tiempo de comprarlas, las llevé al negocio donde me las vendieron en Mendoza (Vaypol). Fui tres o cuatro veces y no me daban respuesta. Luego me comunicaron que Asics (la reconocida marca del producto), había rechazado la garantía por considerar que había sido por mal uso y no por falla del producto”, explicó el runner, que descargó su bronca en su cuenta de Facebook y logró cientos de adhesiones, que al final incidieron en la reacción tanto del negocio mendocino como de la marca Asics.
Después de todo lo que se originó en ese contexto llegó una respuesta positiva de las empresas para reponer el producto. Es decir que más allá de la razón o no de una u otra parte, la marca internacional resolvió que el caso ya había llegado muy lejos. Toda una muestra del poder que adquieren las redes.
Para los que no optan por quejarse en las redes, la pueden pasar peor. Como otro reciente caso que sucede en cuarentena en Mendoza. Walter compró un buff (cuellos de tela multifunción) en el local Salomon del Centro (Maxi Mall). Al lavarlo y secarlo este se destiñó en un sector. “Fui a consultar si tenía garantía, pero me dijeron que desde Mendoza no se hacían cargo y que los responsables eran los fabricantes. Que el buff debía viajar a Buenos Aires y esperar unos 15 días la respuesta. Pasado ese tiempo dijeron que rechazaban la garantía y que si lo quería de vuelta debía esperar el largo viaje desde la Capital a Mendoza. Así el cuello estuvo de viaje más de un mes ”, comentó el corredor.
Este episodio concluyó con el local de Mendoza ofreciendo cambiar el producto, luego de recibir la consulta de este medio para escuchar las voces de lo sucedido.
De esta manera, los casos de estos mendocinos pueden tomarse como simples ejemplos de otros cientos de casos similares que se pueden leer en los muros de usuarios y también en las páginas oficiales de negocios y marcas deportivas. Más aún los episodios crecen durante la cuarentena con compras online.
Pero lo que hay que destacar es que desde los organismos de control instan a que los damnificados realicen las denuncias, ya que en la actualidad el procedimiento es muy sencillo y 100% online.
Las armas legales para utilizar online
La ley de Defensa del Consumidor dice que son solidariamente responsables los productores, importadores, distribuidores y vendedores de productos. Así lo avalan los artículos del 11 al 17 de ley 24.240. Es decir que se puede hacer un reclamo si el comerciante o el fabricante inicialmente no responde a la garantía del producto durante los 6 meses de haberlo comprado.
También se puede exigir la devolución del dinero o la compra de otro producto en caso de no tener una respuesta satisfactoria. Desde el organismo aclararon que siempre tiene que haber buena fe por parte del consumidor, ya que se considera al reclamo como una declaración jurada.
Mario Vadillo, de Protectora Asociación de Defensa del Consumidor, aclaró a InfoMendoza que todos los productos necesariamente tienen que tener garantía. “Las zapatillas tienen que tenerla porque muchas veces tienen defectos de fábrica, es decir que puede despegarse la suela, o tener alguna falla. Lo que sí hay que separar es que puede considerarse un defecto de fabricación o de ensamble, al mal uso, o sea que debe ser utilizada para los fines que tiene”.
El tiempo de la garantía legal-aclaró- es de seis meses cuando es nuevo y de tres meses cuando es usado, pudiendo incluso convenir un plazo mayor la empresa que le vende el producto. Es conveniente, siempre conservar la publicidad o la constancia de garantía.
Cómo se hace el trámite en la actualidad
- Ingresar a: www.mendoza.gov.ar/ consultas
- Por correo electrónico: 148@mendoza.gov.ar
- Se debe esperar la confirmación del trámite/ticket que puede demorar unos días por la emergencia sanitaria decretada ya que la prioridad se centra en la atención de consultas y denuncias por coronavirus (COVID-19).
Ejemplo de un reclamo formal (fuente: Protectora Asociación Defensa del Consumidor):
_______________________________________
Al Proveedor (poner razón social de la fábrica, importador, distribuidor y/o vendedor)
S—–/——D:
JUAN PEREZ, DNI Nº ……, con domicilio en xxxx, localidad: xxx , Provincia de xxxx, Teléfono Nº xxx, Email xxx@xxxxx, se presenta ante Uds., a fin de reclamar lo siguiente:
Hechos:
Presento este reclamo por la reparación insatisfactoria o directamente la ausencia de cobertura frente a un desperfecto, vigente el plazo de garantía legal. Debido a la falta de servicio técnico adecuado, repuestos y partes del producto, y el cumplimiento de las obligación de garantía legal del aparato o mueble comprado a usted ha cometido una infracción al art. 11, 12, siguientes y concordantes de la Ley 24.240 L.D.C. y concordantes del decreto 1798/94.
Prueba documental: Hay que agregar copia de la factura, recibo o comprobante que se tenga de la operación .
La petición:
1. Solicito que cese la infracción, proveyendo que se me garantice la reparación adecuada, y de no resultarme satisfactoria a mi elección me reservo el derecho concedido en el artículo 17 de la Ley 24.240 de: solicitar un nuevo aparato o mueble de las mismas características al comprado o que se me restituya el precio pagado o quedarme con el aparato o mueble, con una quita proporcional del precio pagado por el estado dañado que se encuentra.
2. Daño Directo. Dado el menoscabo sufrido, conforme lo he expresado solicitaré en caso de rechazo se indemnice con el máximo valor dispuesto por el art. 40 Bis. Ley 24.240 en el Organismo Gubernamental de Defensa al Consumidor.
3. Sanciones: dado el menoscabo sufrido, conforme lo he expresado solicitaré en caso de rechazo le sea aplicada la multa prevista en el art. 47 inc. B), Ley 24.240 y/o cualquier otra sanción que correspondiere, en su máxima graduación, por el el carácter de reincidente, la cuantía de los beneficios indebidamente obtenidos, su proyección económica, el peligro de su generalización para todos los usuarios, y la repercusión de estas infracciones atento la posición en el mercado (conf. art. 49 de la ley 24.240) en el Organismo Gubernamental de Defensa al Consumidor.
Firma:
xxxxxxxx
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